Mengenal Customer Relationship Management (CRM), Yuk!

Sebagai pelaku bisnis, Anda mungkin sering mendengar istilah Customer Relationship Management atau sering disingkat dengan CRM. CRM adalah sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda.

Prinsip dasar Customer Relationship Management terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan tanpa beban biaya dan waktu. CRM merupakan suatu solusi yang relevan dalam penerapan investasi teknologi informasi di masa kini. Jika suau perusahaan tidak mampu memahami siapa pelanggan dan apa yang mereka butuhkan, maka tidak akan bisa mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Sedangkan jika perusahaan tidak mampu mempertahankan pelanggan, maka perusahaan tersebut tidak akan mampu bertahan dan memenangkan persaingan bisnis.

Tujuan CRM adalah mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan. Dalam kegiatan operasional perusahaan, CRM mampu meningkatkan efisiensi internal dan mendesain kembali proses kegiatan operasional seperti marketing dan pendukung pelanggan, front office, dan produktivitas tenaga penjual yang dapat menurunkan biaya yang berhubungan dengan pelanggan.

Manfaat Customer Relationship Management

1. Mendorong loyalitas pelanggan

CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan seperti web, call center, atau melalui staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan adanya kemudahan serta konsistensi dalam mengakses dan menerima informasi, maka perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

2. Mengurangi biaya

Dengan penerapan CRM, penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan dapat memiliki skema yang spesifik dan fokus serta dapat menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat di saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan terperinci dengan baik dan tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.

3. Meningkatkan efisiensi operasional

Kemudahan proses penjualan dan layanan seperti penggunaan teknologi website dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administrasi yang mungkin timbul sehingga dapat mengurangi beban cashflow.

4. Peningkatan time to market

Penerapan CRM memungkinkan perusahaan membawa produk ke pasar secara lebih cepat. Dengan adanya data tren pembelian sampai integrasi dengan sebuah aplikasi untuk keperluan perencanaan yang lebih baik.

5. Meningkatkan pendapatan

Dengan menerapkan CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website. Sehingga terbuka peluang penjualan secara global tanpa peru menyediakan upaya khusus untuk mendukun penjualan dan pelayanan.

Tahapan Customer Relationship Management

a. Memperoleh pelanggan baru (Acquire)

Tahapan ini bertujuan untuk menawarkan produk dengan baik melalui pelayanan yang memuaskan terhadap pelanggan. Pelayanan tersebut bisa dilakukan dengan cara seperti merespon keinginan pelanggan dengan cepat, dan memberikan kesan awal yang baik kepada pelanggan saat melakukan promosi.

b. Menambah nilai pelanggan (Enchance)

Perusahaan harus mampu menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dengan cara meningkatkan pelayanan serta mendengarkan keluhan pelanggan. Untuk menjalin hubungan baik sendiri perlu dilakukan Up Selling yaitu menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas yang lebih baik. Atau dengan cara Cross Selling yaitu menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki oleh pelanggan.

c. Mempertahankan pelanggan (Retain)

Menjaga hubungan baik bisa dilakukan dengan memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung yang bermanfaat dan menyediakan waktu mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan.

Kesimpulannya, CRM menjadi suatu hal yang semakin lama semakin penting bagi semua bisnis yang ada di era persaingan yang ketat ini. Perusahaan yang menerapkan CRM dengan benar dan berhasil, maka tentu saja akan memberikan peningkatan dalam penjualan dan keuntungan perusahaan.